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11月15日，正式供暖日。用戶(hù)家中已然達(dá)標(biāo)供熱，96969熱線工單數(shù)逐步恢復(fù)正常，濟(jì)南能源集團(tuán)12345工單在去年整合后下降40%基礎(chǔ)上又下浮5.7%。自11月5日應(yīng)對(duì)今冬首次寒潮提前啟動(dòng)熱調(diào)試，10天時(shí)間濟(jì)南能源人與用戶(hù)一起努力，打了一場(chǎng)漂亮的供暖隱患“殲滅戰(zhàn)”。這其中，濟(jì)南能源集團(tuán)黨委以問(wèn)題為導(dǎo)向強(qiáng)化服務(wù)舉措，以提升為目標(biāo)開(kāi)展管理下沉，取得明顯成效。

下沉一線 直面用暖問(wèn)題

每年供暖初期，用戶(hù)采暖問(wèn)題集中爆發(fā)，一線供暖管家服務(wù)壓力巨大。11月5日 ，熱調(diào)試啟動(dòng)后，濟(jì)南能源集團(tuán)未雨綢繆、先思先行，同步實(shí)施“管理下沉 全員融合”。濟(jì)南能源集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)潘世英帶頭，集團(tuán)黨委班子、機(jī)關(guān)部室人員全部下沉一線，分片包干、責(zé)任到人，與一線供暖管家一起處理工單、解決用戶(hù)用熱問(wèn)題。

通過(guò)下沉一線，及時(shí)了解基層實(shí)際困難，實(shí)時(shí)感知用戶(hù)采暖訴求，為精準(zhǔn)決策提供了第一手資料。針對(duì)用戶(hù)采暖初期常見(jiàn)問(wèn)題，集團(tuán)及時(shí)推出《常見(jiàn)冬季用熱小問(wèn)題及排除技巧》微視頻，方便熱用戶(hù)按圖索驥自行解決小疑難。微視頻推出后，在微信朋友圈、交流群及社區(qū)業(yè)主群被轉(zhuǎn)發(fā)推送，瀏覽量超過(guò)42萬(wàn)次，轉(zhuǎn)發(fā)量突破9.3萬(wàn)次，獲得廣泛贊譽(yù)。

管理人員下沉一線，大大減輕了供暖管家服務(wù)壓力，極大提升了用戶(hù)訴求響應(yīng)速度。通過(guò)“一對(duì)多”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)，開(kāi)閥、排氣、清理過(guò)濾網(wǎng)等，逐一解決用戶(hù)工單訴求，直至用戶(hù)滿(mǎn)意。服務(wù)過(guò)程中，充分利用信息化手段，依托全國(guó)同行業(yè)首個(gè)ERP智慧平臺(tái)，根據(jù)各小區(qū)工單數(shù)量，按需合理調(diào)配人員集中攻堅(jiān)。下沉人員利用ERP移動(dòng)版，快速判斷工單問(wèn)題原因，迅速解決問(wèn)題。

服務(wù)為民 牢記“國(guó)之大者”

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，讓人民生活幸福是“國(guó)之大者”。冬季供暖是人民群眾最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的民生問(wèn)題，是一場(chǎng)關(guān)乎民生的大考。濟(jì)南能源集團(tuán)積極踐行“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價(jià)值觀，以“管理下沉 全員融合”為抓手扎實(shí)做好供熱民生服務(wù)。

集團(tuán)各級(jí)充分發(fā)揚(yáng)“一張網(wǎng) 一盤(pán)棋 一條心 一股勁”的企業(yè)精神，讓為民服務(wù)更有溫度，讓民生幸福更有質(zhì)量，不斷提升泉城百姓獲得感、幸福感、安全感。集團(tuán)1000余名供暖管家夙興夜寐，集團(tuán)機(jī)關(guān)部室、所屬熱力集團(tuán)職能部室300余名管理人員緊急補(bǔ)充到供熱服務(wù)一線，全體能源人在黨建引領(lǐng)保障中凝聚起服務(wù)為民的磅礴力量。

在得知供熱服務(wù)一線亮起“紅燈”后，所屬熱電集團(tuán)、能投集團(tuán)人員主動(dòng)請(qǐng)纓馳援，2小時(shí)就集結(jié)400余人以及相關(guān)物資，迅速奔赴保供一線。濟(jì)南能源工程集團(tuán)強(qiáng)化應(yīng)急搶險(xiǎn)力量，備足備品備件，組織50支專(zhuān)業(yè)化搶修隊(duì)伍24小時(shí)待命，確保一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情立即展開(kāi)搶修。

服務(wù)過(guò)程中，集團(tuán)統(tǒng)一調(diào)度，運(yùn)用“共享報(bào)到”機(jī)制，各單位互相分享處理不熱問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)合并同類(lèi)項(xiàng)，達(dá)到“吹一次哨”解決“一片問(wèn)題”的效果。“我們是能源一家人。以群眾安全溫暖過(guò)冬為出發(fā)點(diǎn)，全體能源人出實(shí)招、用真勁，用心用情用力解決好居民各項(xiàng)用熱問(wèn)題，確保供熱質(zhì)量，保證供熱效果。”管理下沉參與人員說(shuō)。

民之所盼，政之所向。黨的十九屆六中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，堅(jiān)持人與自然和諧共生。今冬采暖季，濟(jì)南能源集團(tuán)近萬(wàn)名干部職工將切實(shí)把思想和行動(dòng)高度統(tǒng)一到全會(huì)精神上來(lái)，將學(xué)習(xí)宣傳貫徹全會(huì)精神與踐行服務(wù)為民宗旨、抓好今冬“雙氣”保供、落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任緊密結(jié)合起來(lái)，讓“一張網(wǎng)”持續(xù)提質(zhì)增效，讓百姓感受“能源溫心”，交出一份雙氣保障平穩(wěn)有序、百姓滿(mǎn)意率顯著提升的能源答卷，為加快建設(shè)新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)省會(huì)提供能源保障、貢獻(xiàn)能源力量。